Решения

Компания Identity Blitz оказывает услуги по обеспечению технической поддержки программного обеспечения Blitz Identity Provider. Техническая поддержка предоставляется в решении вопросов, связанных с использованием программного обеспечения, согласно Сертификату технической поддержки.

Структура технической поддержки:

• 1-я линия – регистрация, первичная обработка обращений пользователей;
• 2-я линия – анализ и диагностика, предоставление решений и рекомендаций;
• 3-я линия – решение сложных проблем (недокументированные особенности, ошибки в продукте).

Компания Identity Blitz как вендор оказывает техническую поддержку 2 и 3 линии, согласно уровню поддержки из Сертификата ТП. Услуги технической поддержки 2 линии согласовываются отдельно.

Каналы обращения

1. Портал Service Desk. Основной канал приема обращения. https://support.idblitz.ru, «Вход для клиентов»
2. Email. Дополнительный канал приема обращений. support@idblitz.ru

Обратиться за технической поддержкой можно через портал SD или написав на электронную почту. Присланные заявки автоматически регистрируются в системе, и заявитель получает уведомление о статусе обращения.

Обращения от клиентов без действующего Сертификата ТП или от сотрудников с личного email обрабатываются в порядке общей очереди по низкому приоритету, SLA на подобные обращения не распространяются.

Формат работы

Техническая поддержка доступна в рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК), за исключением государственных праздничных дней. Прием заявок через портал SD и на электронную почту осуществляется круглосуточно, с обработкой в рабочее время.

Уровни поддержки

Пользователям предоставляются три уровня поддержки — Standard, Extended и Premium. Каждый из них включает различный набор возможностей для максимально эффективного решения задач:

• Время реакции на инциденты в зависимости от их критичности.
• Доступ к документации и базе знаний.
• Временный чат в Telegram для обсуждения сложных или нестандартных случаев.

Типы обращений

В зависимости от уровня поддержки и типа обращения поддержка может включать консультации по функционалу, решение проблем в работе программного обеспечения, выполнение конкретных задач и обсуждение предложений по доработке продукта.

Для ускорения обработки важно предоставить детальное описание проблемы, указать приоритет и приложить сопутствующие материалы (скриншоты или лог файлы).

Время реакции на инциденты определяется согласно уровню поддержки из Сертификата ТП.

Ограничения

Техническая поддержка не включает обслуживание стороннего программного обеспечения и оборудования, установку обновлений или изменение системных настроек. Услуги поддержки не предоставляются после окончания срока действия Сертификата ТП.