Решения

Техническая поддержка программного обеспечения Blitz Identity Provider

Компания ООО «РЕАК СОФТ» может оказывать услуги по обеспечению технической поддержки программного обеспечения Blitz Identity Provider.

Техническая поддержка ПО Blitz Identity Provider оказывается:

  • новым клиентам, купившим лицензию ПО Blitz Identity Provider – согласно сроку технической поддержки, прописанному в договоре (обычно в течение 1 года)
  • существующим клиентам, которые приобрели сертификат на оказание услуги технической поддержки или заключили договор на оказание услуги технической поддержки – в течение срока, указанного в сертификате/договоре

Техническая поддержка ПО Blitz Identity Provider включает в себя:

  • консультации по настройке ПО Blitz Identity Provider
  • консультации по подключению к Blitz Identity Provider приложений
  • предоставление доступа к новым версиям ПО Blitz Identity Provider и консультирование по установке обновлений
  • выпуск и предоставление патчей для ПО Blitz Identity Provider
  • консультации по устранению возникших аварийных ситуаций в работе ПО Blitz Identity Provider

За технической поддержкой к специалистам нашей компании обращаются инженеры клиента, отвечающие за обеспечение эксплуатации ПО Blitz Identity Provider. До обращения в поддержку клиенту рекомендуется провести предварительную диагностику проблемы:

  1. проанализировать лог-файлы
  2. проверить работоспособность компонент инфраструктуры, от которых зависит корректное функционирование ПО Blitz Identity Provider
  3. описать сценарий моделирования проблемы, проверить – зарегистрированы ли похожие проблемы ранее в собственной базе данных инцидентов и было ли уже ранее предоставлено решение, как действовать в такой ситуации

В случае если самостоятельная диагностика или решение проблемы не возможны или инженеры клиента затрудняются в ее проведении, то инженеры клиента обращаются к нам за консультацией, предоставляют собранные на текущий момент сведения по проблеме и отвечают на наши уточняющие вопросы.

В случае если клиент предоставил нам удаленный доступ к серверам, на которых развернуто ПО Blitz Identity Provider, то наши специалисты самостоятельно анализируют лог файлы и настройки инфраструктуры.

Если для обработки инцидента нам необходим доступ к лог-файлам и серверам клиента и указанный доступ клиентом не предоставлен, то мы запрашиваем необходимые лог файлы у клиента. На время получения необходимой информации работа по инциденту приостанавливается. После предоставления необходимых сведений работа по инциденту возобновляется. Срок предоставления решения при этом увеличивается на время, которое прошло в ожидании предоставления клиентом запрошенных у него сведений.

Различаются три уровня проблем:

  • Уровень 1 – полная недоступность сервиса идентификации/аутентификации в ПРОД‑окружении
  • Уровень 2 – частичная недоступность сервиса идентификации/аутентификации в ПРОД‑окружении (сервис недоступен более 10% пользователей и нет обходного решения проблемы)
  • Уровень 3 – все остальные обращения (в том числе обращения в отношении ТЕСТ‑окружения)

Сроки принятия в работу обращений, предоставления временного и постоянного решений зависят от уровня проблемы, а также от указанных в сертификате/договоре показателей качества обслуживания.

Запросы по проблемам Уровней 1 и 2 от клиента должны поступать по электронной почте support@reaxoft.ru, но обязательно также должны быть продублированы телефонным звонком от наших специалистов к клиенту. В рабочее время для связи можно использовать контактный телефон нашей компании +7 499 322 1404. Если по указанному телефону не удается установить связь с нами или проблема с уровнями 1 и 2 возникла в нерабочее время, то клиенту необходимо использовать для связи номера мобильных телефонов наших инженеров (контакты инженеров предоставляются по запросу клиента). Запросы по проблемам Уровня 3 должны поступать по электронной почте support@reaxoft.ru.

При поступлении запросов иным способом (на служебные email инженеров нашей компании, через службы обмена сообщений) запросы также принимаются нами в работу, но срок начала работы по таким запросам исчисляется не с момента поступления запроса от клиента, а с момента регистрации запроса нашими специалистами.

В рабочее время (с 9:00 до 18:00 по рабочим дням) клиент может обращаться за консультациями. Консультации оказываются как в письменной форме, так и с помощью голосовых или видеоконференций. Время голосовых и видеоконференций предварительно согласуется.

В зависимости от указанных в сертификате/договоре показателей качества обслуживания возможен выезд наших специалистов в офис клиента. Выездная поездка планируется на рабочее время, место и время встречи предварительно согласуется. Во время выезда оказываются консультационные услуги, услуги по настройке ПО Blitz Identity Provider, установке обновлений, профилактической диагностике настроек ПО и корректности его функционирования.

Посмотрите более подробную информацию о сервере аутентификации Blitz Identity Provider. Если остались вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами
Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить работу сайта и предоставить пользователям больше возможностей. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
Принять