Решения

Компания ООО «РЕАК СОФТ» может оказывать услуги по обеспечению технической поддержки программного обеспечения Blitz Identity Provider.

Техническая поддержка ПО Blitz Identity Provider оказывается:

• новым клиентам, купившим лицензию ПО Blitz Identity Provider – согласно сроку технической поддержки, прописанному в договоре (обычно в течение 1 года)
• существующим клиентам, которые приобрели сертификат на оказание услуги технической поддержки или заключили договор на оказание услуги технической поддержки – в течение срока, указанного в сертификате/договоре (обычно в течение 1 года)

Техническая поддержка ПО Blitz Identity Provider включает в себя:

• консультации по настройке ПО Blitz Identity Provider
• консультации по подключению к Blitz Identity Provider приложений
• предоставление доступа к новым версиям ПО Blitz Identity Provider и консультирование по установке обновлений
• выпуск и предоставление патчей для ПО Blitz Identity Provider
• консультации по устранению возникших аварийных ситуаций в работе ПО Blitz Identity Provider

За технической поддержкой к специалистам нашей компании обращаются инженеры клиента, отвечающие за обеспечение эксплуатации ПО Blitz Identity Provider. До обращения в поддержку клиенту необходимо провести предварительную диагностику проблемы:

1. подготовить и проанализировать лог-файлы
2. проверить работоспособность компонент инфраструктуры, от которых зависит корректное функционирование ПО Blitz Identity Provider
3. описать сценарий моделирования проблемы, проверить – зарегистрированы ли похожие проблемы ранее в собственной базе данных инцидентов и было ли уже ранее предоставлено решение, как действовать в такой ситуации
4. уточнить версию ПО Blitz Identity Provider

В случае если самостоятельная диагностика или решение проблемы не возможны или инженеры клиента затрудняются в ее проведении, то инженеры клиента обращаются к нам за консультацией, предоставляют собранные на текущий момент сведения по проблеме и отвечают на наши уточняющие вопросы.

В случае если клиент предоставил нам удаленный доступ к серверам, на которых развернуто ПО Blitz Identity Provider, то наши специалисты самостоятельно анализируют лог файлы и настройки инфраструктуры.

Если для обработки инцидента нам необходим доступ к лог-файлам и серверам клиента и указанный доступ клиентом не предоставлен, то мы запрашиваем необходимые лог файлы у клиента. На время получения необходимой информации и доступов работа по инциденту приостанавливается. После предоставления необходимых сведений работа по инциденту возобновляется. Срок предоставления решения при этом увеличивается на время, которое прошло в ожидании предоставления клиентом запрошенных у него сведений.

Различаются три уровня проблем:

• Уровень 1 – полная недоступность сервиса идентификации/аутентификации в ПРОД‑окружении
• Уровень 2 – частичная недоступность сервиса идентификации/аутентификации в ПРОД‑окружении (сервис недоступен более 10% пользователей и нет обходного решения проблемы)
• Уровень 3 – все остальные обращения (в том числе обращения в отношении ТЕСТ‑окружения)

Сроки принятия в работу обращений, предоставления временного и постоянного решений зависят от уровня проблемы, а также от указанных в сертификате/договоре показателей качества обслуживания.

Запросы по проблемам Уровней 1 и 2 от клиента должны поступать по электронной почте support@idblitz.ru, но обязательно также должны быть продублированы телефонным звонком от наших специалистов к клиенту. В рабочее время для связи можно использовать контактный телефон нашей компании. Если по указанному телефону не удается установить связь с нами или проблема с уровнями 1 и 2 возникла в нерабочее время, то клиенту необходимо использовать для связи номера мобильных телефонов наших инженеров (контакты инженеров предоставляются по запросу клиента). Запросы по проблемам Уровня 3 должны поступать по электронной почте support@idblitz.ru.

При поступлении запросов иным способом (на служебные email инженеров нашей компании, через службы обмена сообщений) запросы также принимаются нами в работу, но срок начала работы по таким запросам исчисляется не с момента поступления запроса от клиента, а с момента регистрации запроса нашими специалистами.

В рабочее время (с 9:00 до 18:00 по рабочим дням) клиент может обращаться за консультациями. Консультации оказываются как в письменной форме, так и с помощью голосовых или видеоконференций. Время голосовых и видеоконференций предварительно согласуется.

В зависимости от указанных в сертификате/договоре показателей качества обслуживания возможен выезд наших специалистов в офис клиента. Выездная поездка планируется на рабочее время, место и время встречи предварительно согласуется. Во время выезда оказываются консультационные услуги, услуги по настройке ПО Blitz Identity Provider, установке обновлений, профилактической диагностике настроек ПО и корректности его функционирования.