Решения

Компания Identity Blitz оказывает услуги по технической поддержке программного обеспечения Blitz Identity Provider. Наша цель – обеспечить стабильную работу и быстро помочь в решении любых вопросов, связанных с использованием нашего программного обеспечения.

Поддержка предоставляется на основании действующего сертификата технической поддержки.

Структура технической поддержки

Техническая поддержка 2-й и 3-й линии предоставляется непосредственно вендором, компанией Identity Blitz.

• 1-я линия – регистрация, первичная обработка обращений;
• 2-я линия – анализ и диагностика, предоставление решений и рекомендаций;
• 3-я линия – решение сложных проблем (недокументированные особенности, ошибки в продукте).

Предоставление услуги 2-й линии согласовывается дополнительно, в зависимости от уровня поддержки.

Каналы обращения

Мы сделали обращение в поддержку максимально удобным:

• Портал Service Desk (основной канал): support.idblitz.ru («Вход для клиентов»);
• Email (дополнительный канал): support@idblitz.ru.

Присланные заявки регистрируются на портале SD автоматически. Клиент получает уведомление о статусе и ходе обработки заявки.

Обращения без действующего сертификата технической поддержки или отправленные с личных email-адресов рассматриваются в порядке общей очереди и не подпадают под SLA.

Формат работы

Время работы службы поддержки: будние дни с 09:00 до 18:00 (МСК), за исключением государственных праздников.

Прием заявок через портал SD и по email осуществляется круглосуточно, однако их обработка производится в рабочее время.

Уровни поддержки

Мы предлагаем три пакета технической поддержки, которые позволяют выбрать оптимальное решение под задачи вашей организации:

• Standard – базовый уровень поддержки с доступом к документации и базе знаний.
• Extended – расширенный уровень поддержки с ускоренной обработкой обращений и реакцией на инциденты.
• Premium – приоритетная поддержка, с возможностью оперативного общения в Telegram для решения нестандартных ситуаций и критических задач.

Типы обращений

В зависимости от уровня поддержки и характера запроса мы предоставляем:

• консультации по функционалу Blitz Identity Provider;
• диагностику и устранение проблем в работе нашего ПО;
• помощь в настройке и эксплуатации;
• обсуждение предложений по улучшению и доработке продукта.

Для ускорения обработки обращений важно указать приоритет обращения, предоставить детальное описание проблемы и приложить скриншоты или лог-файлы.

Ограничения

Просим обратить внимание, что техническая поддержка не включает:

• обслуживание стороннего ПО и оборудования;
• установку обновлений и изменение системных настроек;
• оказание услуг после окончания срока действия сертификата технической поддержки.

Служба технической поддержки Identity Blitz – это надежный партнер, который всегда рядом, чтобы помочь обеспечить безопасность и бесперебойность работы ваших информационных систем.